ABTIO Solutions
Políticas de Mantenimiento y Soporte para GT eForms
1. Definiciones
Los términos utilizados se definen como sigue:
a. Número de cuenta significa un número único creado por Gideon Taylor para identificar a cada Cliente y que se incluirá en un ticket de servicio.
b. Corrección significa una modificación del Software para resolver un error.
c. Trabajos Derivados significa cualquier trabajo derivado o modificación (incluyendo, pero no limitado a Soluciones creadas con los productos base del Software, mejoras a las Soluciones y cualquier funcionalidad adicional) del Software.
d. Documentación significa cualquier manual de usuario y otra documentación (incluida cualquier documentación en línea o electrónica) proporcionada por Gideon Taylor al Cliente junto con el Software GT. «Documentación» no incluye el Contrato de Licencia de Software, facturas o cualquier otro documento que establezca la relación de las Partes o que se refiera al pago de servicios.
e. Solución significa cualquier aplicación, interfaz o integración desarrollada utilizando el Software, incluyendo pero no limitado a aplicaciones de formularios electrónicos creados con el Software eForms para automatizar procesos de negocio, mejoras de interfaz de usuario desarrolladas con el Software WebUX, y características diseñadas para mejorar la experiencia de usuario de Búsqueda de Cursos.
f. Arreglo significa una única revisión que es crítica para el Cliente (por ejemplo, que hace que se detenga la producción). Gideon Taylor incorporará las revisiones en los siguientes paquetes de servicio. Las revisiones no añaden nuevas funciones.
g. Software GT o Software significa el Software GT, un conjunto de herramientas electrónicas complementarias que funciona con un paquete de aplicaciones PeopleSoft y proporciona un marco para mejorar la experiencia del usuario, desarrollar formularios electrónicos y crear soluciones de flujo de trabajo. Para este Acuerdo de Mantenimiento, «Software» no incluye Trabajos Derivados y excluye el producto GT Ida AI Software as a Service.
h. Fecha de Instalación significa la fecha en la que se completa la instalación del Software y, si se instala o configura de conformidad con una Declaración de Trabajo, la fecha en la que el Cliente ha aceptado dichos Servicios en virtud de la correspondiente Declaración de Trabajo.
i. Cliente hace referencia a la organización a la que se concede la licencia del Software.
j. Servicios de Mantenimiento significa los Servicios prestados para el mantenimiento y soporte del Software.
k. Parche significa una única fix o un conjunto de fix relacionadas que se aplicarán a múltiples clientes de Gideon Taylor. Una vez que se libera un Parche, se incorporará en una liberación de paquete de servicio subsiguiente. Gideon Taylor realiza pruebas limitadas de los parches antes de proporcionarlos a los clientes. Los parches no añaden nuevas funciones.
l. Actualizaciones de Software significa una colección de archivos que mejoran o corrigen el Software, y que estarán disponibles para que el Cliente los descargue durante el plazo de Mantenimiento.
m. Incidente de Soporte Técnico o Incidente significa el registro de Gideon Taylor que contiene notas técnicas y documentación de todas las interacciones relacionadas entre el Cliente y los Servicios de Soporte de Gideon Taylor para un problema técnico determinado. Dependiendo de cómo se inició la solicitud, Gideon Taylor proporcionará confirmación verbal, por correo electrónico o en línea de la creación del Incidente de Soporte Técnico. El incidente de soporte técnico recibirá un número de identificación único para referencia y seguimiento.
2. Requisitos de soporte
a. Notificación de errores. Cuando se produzca una Incidencia, el Cliente deberá registrar un ticket enviando un correo electrónico a [email protected] y facilitando toda la información solicitada por ABTIO (Ticket de Incidencia). En caso de que el Cliente no facilite toda la información solicitada en el Informe de Incidencia, es posible que ABTIO necesite más tiempo del establecido en los Objetivos de Respuesta de Nivel de Servicio para corregir el problema.
b. Las actualizaciones y los parches de soporte se prueban para la versión de funciones más reciente (por ejemplo, x.1, x.2). Hay situaciones en las que la resolución cubierta por mantenimiento para un problema reportado es actualizar a la versión menor más reciente. Si un cliente no desea actualizarse, ABTIO adaptará los parches a la versión del cliente con un coste por hora según las tarifas de consultoría actuales.
c. Para que ABTIO pueda proporcionar una experiencia de soporte óptima, existen ciertos requisitos básicos que se detallan a continuación:
i. Acceso a los recursos funcionales del cliente que le ayudarán con la navegación por el entorno, la recreación de problemas, las pruebas y las discusiones con el usuario final.
ii. Acceso a los recursos técnicos del cliente que le ayudarán con la navegación por el entorno, el desarrollo, las pruebas unitarias y las migraciones.
iii. Un único punto de contacto, y un contacto de respaldo, identificados para solicitar recursos de soporte.
d. Además, el Cliente puede necesitar de vez en cuando solicitudes de soporte premium. Estas solicitudes premium pueden requerir cargos adicionales. Por ejemplo, el Cliente puede necesitar:
i. Asistencia fuera del horario comercial.
ii. Personal de ABTIO para realizar trabajos directos en el entorno. En este caso, puede ser necesario lo siguiente:
a. Acceso remoto a la red.
b. DEV PeopleSoft PIA con permisos administrativos para las tablas de configuración y aplicaciones del software GT.
c. DEV PeopleSoft Application Designer.
d. DEV Acceso SQL a objetos y datos de PS y GT.
e. DEV userids de prueba que representen cada nivel de acceso aplicable a la Solución con la que se está trabajando.
3. Exclusiones
Los siguientes conceptos no están incluidos en las cuotas de Mantenimiento Anual:
1. Entrenamiento de cualquier tipo.
2. Tutoría de los recursos del Cliente en el uso del producto.
3. Asistencia en la creación de Obras Derivadas o Soluciones.
4. Resolución de problemas relacionados con la configuración o el código personalizado.
4. Servicios de mantenimiento y soporte de productos
Los Servicios de Mantenimiento provistos por ABTIO consistirán en:
a. Asistencia técnica. Consultas ilimitadas de nivel 2 y 3 por teléfono, correo electrónico y servicios en línea, disponibles durante el horario laboral estándar (de 8:00 a 17:00, hora de la montaña (EE.UU.), de lunes a viernes, excepto festivos), en relación con la instalación, el uso y la resolución de problemas del Software.
b. Solicitudes. ABTIO proporcionará al contacto o contactos del Cliente un número de ticket para cada solicitud de servicio única. Todas las solicitudes de asistencia técnica deben contener información detallada sobre el problema técnico. NOTA: El contacto del Cliente debe tener acceso a un entorno de prueba que replique el entorno de producción del Software. El contacto debe estar preparado para proporcionar la mayor cantidad posible de la siguiente información:
i. Número de cuenta del cliente
ii. Número de teléfono y dirección de correo electrónico de contacto del Cliente
iii. Versión del Software en uso
iv. Versión de la aplicación PeopleSoft y PeopleTools en uso
v. Descripción de lo que estaba haciendo el Cliente cuando se produjo el problema
vi. La redacción exacta de cualquier mensaje de error que aparezca en la pantalla
vii. Cualquier medida adoptada para resolver el problema
c. Respuestas de nivel de servicio. Respuestas de nivel de servicio a Incidentes de Soporte Técnico como se indica en la sección Definiciones de Nivel de Servicio y Objetivos de Respuesta a continuación.
d. Compatibilidad con PeopleTools. Cada versión del Software será compatible con una versión anterior a la versión actual de PeopleTools, por ejemplo, si la versión actual es la 8.60, la 8.59 o superior será compatible. ABTIO proporcionará los parches o correcciones necesarios para la compatibilidad en los seis (6) meses siguientes a una nueva versión menor de PeopleTools.
e. Recursos en línea. Herramientas de soporte en línea disponibles a través del portal del Cliente, incluidos artículos técnicos, documentación actualizada del producto y anuncios tecnológicos.
f. Notificaciones de actualizaciones. Notificación de todas y cada una de las Correcciones y Actualizaciones de Software cuando estén disponibles de forma general. El Cliente puede elegir instalar cualquier Corrección o Actualización de Software a su discreción.
g. Créditos de mantenimiento (SÓLO CON SUSCRIPCIÓN ENTERPRISE). Anteriormente conocidos como Créditos de Servicios de Solución. Estos créditos se incluyen con la Suscripción Enterprise cada año y pueden aplicarse a cualquier servicio por horas, incluidos los servicios de tutoría, formación avanzada y consultoría. Los créditos no utilizados caducan al final del periodo de suscripción correspondiente. Tenga en cuenta que estos créditos no se pueden utilizar en tarifas con descuento ni en proyectos de oferta fija.
5. Limitación de las obligaciones del Servicio de Mantenimiento
Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario contenida en cualquiera de los Contratos, ABTIO no estará obligada a prestar Servicios de Mantenimiento si se produce alguna de las siguientes situaciones:
a. El Cliente o un tercero ha alterado o modificado cualquier parte de los Sistemas sin la aprobación de ABTIO.
b. El Cliente no ha instalado o utilizado el Software de acuerdo con las instrucciones proporcionadas por ABTIO, incluidos, entre otros, los procedimientos de implementación.
c. El Cliente no haya sustituido las versiones anteriores del Software por actualizaciones proporcionadas por ABTIO o no haya instalado los parches o correcciones de errores proporcionados por ABTIO.
d. Una parte distinta de ABTIO, o un representante autorizado de ABTIO, ha realizado el mantenimiento del Software y este ya no se ajusta a las especificaciones publicadas por ABTIO.
e. El Cliente no cumple sustancialmente sus obligaciones contenidas en los términos de cualquier SOW aplicable o en los términos de cualquier acuerdo pertinente entre ABTIO y el Cliente.
f. La Incidencia se refiere a un servicio prestado por Oracle PeopleSoft, Oracle Digital Assistant u otro Software o Servicio de Terceros, o el rendimiento está relacionado con ellos; ABTIO trabajará con Oracle para registrar una incidencia y resolverla, pero los Objetivos de Respuesta de Nivel de Servicio seguirán los objetivos publicados del Tercero.
Definición de los niveles de servicio
ABTIO desea satisfacer las necesidades de nuestros clientes en el soporte de nuestras aplicaciones en sus entornos. Parte de ese esfuerzo de soporte es proporcionar respuestas a preguntas y problemas continuos durante la vida del Software. Este documento esbozará la definición de los Niveles de Servicio que formarán parte de cualquier oferta de soporte continuo.
El Cliente asignará un nivel a cada Incidencia como parte de su informe inicial de Incidencias a ABTIO, pero ABTIO podrá reclasificar la Incidencia a un nivel inferior o superior si, tras su revisión, los recursos de ABTIO determinan de buena fe que la clasificación inicial del Cliente no refleja con exactitud la gravedad y el tipo de la Incidencia. Todos los Incidentes se consideran Incidentes de Nivel Cuatro, a menos que el Cliente o ABTIO justifiquen una clasificación superior dentro del Billete de Incidente.
(A) Incidente de Nivel Uno (Crítico): Una situación en la que el software o el sistema alojado está caído para todos los usuarios. La caída incluye situaciones en las que no se pueden guardar los datos y, a juicio razonable del Cliente, está relacionada con los productos/servicios soportados.
(B) Incidente de Nivel Dos (Grave): Una situación en la que tanto ABTIO como el Cliente consideran que el impacto tiene un efecto grave en más del 10% del total de usuarios y en la que no se puede desplegar ninguna solución o medida temporal.
(C) Incidente de Nivel Tres (Menor): Situación en la que ABTIO y el Cliente consideran que el impacto es menor que el de una Incidencia de Nivel Dos, en la que la población afectada por el Error es inferior al 10% del total de usuarios, o en la que el problema tiene una solución temporal o un cambio de proceso.
(D) Incidente de Nivel Cuatro (Estándar):Todos los problemas notificados por el Cliente, independientemente de su gravedad, para los que el Cliente no ha solicitado un nivel de respuesta específico.
Niveles de servicio de soporte de producción
Estos niveles se aplican a las aplicaciones que reciben soporte activo en el entorno de producción del cliente.
Caída de producción – Crítico (Nivel 1)
El software que soporta los procesos de negocio de producción no se puede utilizar de ninguna manera y no hay ninguna solución disponible de forma inmediata.
– La totalidad o una parte sustancial de los procesos de negocio críticos no pueden realizarse debido al error.
– La mayoría de los usuarios no pueden realizar su función de trabajo principal debido al fallo del Software.
El soporte de nivel 1 requiere que el cliente disponga de recursos dedicados para trabajar en el problema de forma continuada con los recursos de ABTIO hasta que se implemente la resolución.
Producción gravemente afectada – Importante (Nivel 2)
La funcionalidad del proceso de negocio que el software fue diseñado para automatizar se ve gravemente disminuida.
– Las operaciones pueden continuar de forma restringida, aunque la productividad a largo plazo podría verse afectada negativamente.
– Un hito importante está en riesgo. Se ven afectados los despliegues en curso e incrementales.
– Existe una solución temporal.
– La mayoría de los usuarios del software pueden realizar sus tareas; sin embargo, un gran número de usuarios no puede realizar su función principal debido a la interrupción del software.
Defecto/problema de funcionalidad – Menor (Nivel 3)
Pérdida parcial y no crítica de la funcionalidad del software o el software no cumple las especificaciones tal y como se diseñó, pero en general el proceso de negocio puede llevarse a cabo.
– Deterioro del funcionamiento de algunos componentes, pero el usuario puede seguir utilizando el software.
– Defectos menores que no cumplen las especificaciones, pero el software cumple la misión para la que fue diseñado.
– Un pequeño número de usuarios no puede realizar una parte no crítica de las funciones del trabajo.
Problemas de uso – Solicitud estándar (Nivel 4)
Estos problemas no implican la pérdida de ninguna funcionalidad del software tal y como se diseñó o implementó originalmente. Sin embargo, la resolución de estos problemas mejorará la capacidad del cliente para utilizar o mantener el software a largo plazo. Además, el Nivel 4 incluye cualquier Incidencia que requiera financiación de Soporte Premium y no haya financiación disponible.
– Modificaciones de la interfaz de usuario u otros problemas estéticos.
– Formación.
– Preguntas sobre la aplicación.
– Mejoras o modificaciones del Software que no estaban en la implementación original.
Niveles de servicio de apoyo al desarrollo
Estos niveles se aplican a las aplicaciones o mejoras de aplicaciones existentes que están en proceso de desarrollo por parte de los recursos del cliente.
Imposibilidad de avance del desarrollo – Crítico (Nivel 1)
Un problema bloquea la capacidad de seguir probando o desarrollando el Software, los plazos críticos están en peligro y no hay ninguna solución disponible de inmediato.
– El desarrollo de una característica clave del Software necesaria para la nueva Solución o Trabajo Derivado no está funcionando.
– La totalidad o una parte sustancial del desarrollo crítico no puede llevarse a cabo debido al error.
– Los plazos críticos corren peligro de no cumplirse.
– Los recursos limitados de pruebas o desarrollo están a la espera de una resolución.
El soporte de Nivel 1 requiere que el cliente tenga recursos dedicados disponibles para trabajar en el problema de forma continua con los recursos de ABTIO hasta que se implemente la resolución.
Desarrollo gravemente afectado – Importante (Nivel 2)
El desarrollo de la funcionalidad del software se ve gravemente afectado.
– La funcionalidad de una característica clave del Software requerida para la creación de la nueva Solución no está funcionando o la capacidad de realizarla está muy reducida.
– El desarrollo puede continuar de forma restringida, aunque la finalización del Software a largo plazo puede verse afectada negativamente.
– Un hito importante está en riesgo. El paso a producción o las pruebas se ven afectados negativamente.
– Existe una solución temporal.
Defecto/problema de funcionalidad de desarrollo – Menor (Nivel 3)
Pérdida parcial y no crítica de la funcionalidad del Software o el Software no cumple las especificaciones tal y como se diseñó, pero en general se puede desarrollar el nuevo proceso/Solución/función.
– Deterioro del funcionamiento de algunos componentes, pero el desarrollador puede seguir creando la nueva Solución o Trabajo Derivado.
– Defectos menores que no cumplen las especificaciones, pero el desarrollo puede lograr la funcionalidad deseada.
Problemas de uso – Solicitud estándar (Nivel 4)
Estos problemas no implican la pérdida de ninguna funcionalidad del Software tal y como se diseñó o implementó originalmente. Sin embargo, la resolución de estos problemas mejorará la capacidad del cliente para desarrollar o añadir funcionalidad a la solución a largo plazo.
– Modificaciones de la interfaz de usuario u otros problemas estéticos.
– Formación.
– Cuestiones de desarrollo.
– Mejoras o modificaciones del software que no estaban incluidas en el diseño o la implementación originales.
Objetivos de respuesta de nivel de servicio
ABTIO desea satisfacer las necesidades de nuestros clientes a la hora de dar soporte a nuestras aplicaciones en sus entornos. Parte de esa oferta consiste en proporcionar respuestas a preguntas y problemas continuos durante toda la vida útil del Software. La gravedad del problema y los niveles de servicio del programa de soporte que se aplican al problema determinan la velocidad y el método de nuestros objetivos de respuesta. Tenga en cuenta que estos objetivos sólo se aplican a los problemas que están dentro del ámbito del contrato de mantenimiento firmado y no se aplican a preguntas generales o cuestiones técnicas no cubiertas en el ámbito del contrato.
Horario comercial
América del Norte
- El horario comercial estándar es de lunes a viernes, de 6 de la mañana a 6 de la tarde (hora de montaña de EE.UU.), excepto los días festivos federales de EE.UU.
América del Sur
- El horario comercial estándar es de lunes a viernes, de 9.00 a 18.00 horas (GMT-3), excepto festivos.
Europa
- El horario comercial estándar es de lunes a viernes, de 8.00 a 18.00 horas (CET – Hora central europea), excepto festivos en la UE.
Acuerdos de nivel de servicio por oferta
A continuación se indican los tiempos de respuesta para proporcionar la respuesta inicial:
– 4 horas de respuesta para tickets clasificados como Críticos.
– 1 día de respuesta para tickets clasificados como Mayor.
– 2 días de respuesta para tickets clasificados como Menores (incluyendo consultas de soporte general).
– Los tickets estándar se responderán en un plazo no inferior a 1 semana.
ABTIO proporcionará una Corrección o resolución (cada una, una « Resolución ») de acuerdo con el siguiente calendario:
– Resolución en 5 días para el 80% de los tickets clasificados como Críticos.
– Resolución en 10 días para el 80% de las incidencias clasificadas como Graves.
– Resolución en 30 días para el 80% de las incidencias clasificadas como leves.
ABTIO evaluará anualmente el cumplimiento del SLA. En función del grado de incumplimiento de las métricas anteriores, el Cliente recibirá hasta un 10% de descuento en la Cuota de Suscripción del año siguiente o la cantidad equivalente de créditos de Mantenimiento.